Praat toch alsjeblieft terug!
Foto uit Flickr Commons, George Eastman House Collection
De afgelopen tijd was er veel nieuws rond een social media actie van de KLM: wie via een sociaal platform een vraag stelde aan de luchtvaartmaatschappij, kreeg binnen een uur een antwoord in de vorm van een filmpje. Live reply, noemt KLM dit. Leuk, maar eigenlijk is het toch normaal dat organisaties snel antwoorden op vragen? Zeker in deze tijden van social-media-strategieën en experts. Toch maak ik best vaak mee dat ik een vraag stel aan een organisatie, zonder dat ik antwoord krijg. Op den duur begon ik er al aan te wennen dat er niet wordt geluisterd en gecommuniceerd. Totdat ik vorige week een pakketje kreeg van de Münchner Kammerspiele.
Teleurstelling 1: Bodum
Een eerste teleurstellende ervaring met vragen stellen via internet was met Bodum. Het Deense merk maakt mooie gebruiksvoorwerpen, maar in communicatie schiet het behoorlijk te kort. Zo verloopt contact via een online formulier, waarbij je geen afdeling of onderwerp kunt specificeren. Gevolg: de vraag komt op een hele grote stapel terecht, en wordt in het slechtste geval niet eens gelezen. Misschien is mijn vraag wel gelezen, dat weet ik niet. Misschien hebben zelfs wel 19 man er over vergaderd, maar wist niemand het antwoord. Dat lijkt echter niet heel aannemelijk, want het ging om een betrekkelijk eenvoudige gesloten vraag: “Ik heb een Bodumtheepot waarvan de deksel kapot is: kan ik een losse deksel nabestellen?” Hier hoorde ik niets op. Zelfs geen simpel “nee, sorry”. Dat stelt wel teleur: serviceverlening lijkt geen onderdeel van de bedrijfsstrategie van Bodum.
Teleurstelling 2: Ikea
Datzelfde gevoel kreeg ik op een later moment bij Ikea Haarlem. Daar had ik een kast uit de aanbiedingenhoek gekocht, maar er bleken twee plankjes te missen. Nu zit Ikea Haarlem op Twitter, dus tweette ik op een zaterdagochtend of ik in de loop van de dag kon langskomen om die twee plankjes op te halen. Wederom geen reactie. Jammer. En nu zit ik nog steeds met een kastje zonder de juiste plankjes er bij. Dat is natuurlijk dom van mij: ik had dat al lang moeten oplossen. Maar het is ook dom van Ikea. Want ik zie dat kastje minimaal 2 maal per dag (hij hangt boven de wasbak), en toch best vaak komt de ergernis weer boven. Mijn gevoelens over Ikea Haarlem specifiek waren een stuk positiever geweest, als deze vraag goed was afgehandeld.
Euforie: Münchner Kammerspiele
Zo heb ik meer voorbeelden. Vragen en opmerkingen die hoogst onschuldig zijn, worden door veel organisaties straal genegeerd. Maar het moet gezegd: er is ook een andere kant. Zo bezocht ik 25 juli in München de theatervoorstelling Ludwig van de Münchner Kammerspiele – later ongetwijfeld meer over deze Ludwig, aangezien ik al enige jaren broksgewijs werk aan een journalistiek-cultureel onderzoek naar hem. Maar waar het nu om gaat: ik vond het affiche van de voorstelling zo mooi dat ik hem graag zelf wilde hebben. Dat realiseerde ik me echter pas toen ik al weer ruim een week terug was uit München. Dus ik in mijn beste Duits een mailtje gestuurd naar organisatie: of ze die posters verkochten, en of die dan ook nog eens naar Nederland werden verzonden? Natuurlijk geen reactie, dat was te voorzien. Maar vorige week lag hij zomaar op de deurmat: een brief uit München. Met daarin een sticker, een handgeschreven briefje dat uitlegde dat het theater even een zomerpauze had gehad en een poster – weliswaar niet precies degene die ik eigenlijk wilde, maar toch een hele mooie. Het is zo eenvoudig, maar het maakte me zo blij als een kind.
Deshalb: vielen Dank für das schöne Plakkat!
